איך להפסיק לפספס שיחות מלקוחות כשאתם באמצע עבודה

כדי להפסיק לפספס שיחות מלקוחות כשאתם באמצע עבודה, צריך לדאוג שכל שיחה תקבל מענה מועיל גם כשהידיים עסוקות: לתת למתקשרים דרך לקבוע תור בלעדיכם, לחזור לשיחות שלא נענו בחלונות זמן קבועים, ולתת לאדם או למזכירה דיגיטלית לענות לשיחות שאתם לא יכולים לענות להן. המטרה היא לא לענות בעצמכם לכל צלצול. המטרה היא שאף אחד שרצה תור לא ינתק בלי תור.

מי שמנהל מספרה, סלון, קליניקה או חדר טיפולים מכיר את זה. הטלפון מצלצל באמצע תספורת, טיפול או פגישה, ויש שתי אפשרויות לא טובות: לעצור ולענות, וזה לא הוגן כלפי הלקוח שיושב מולכם, או לתת לו לצלצל ולקוות שיתקשרו שוב. הרבה לא מתקשרים שוב. הם פשוט מתקשרים לעסק הבא ברשימה. המדריך הזה עובר על צעדים מעשיים שמתאימים לעסקים קטנים, מהרגלים שלא עולים כלום ועד כלים, כדי שתוכלו להחליט מה מתאים לכם.

למה שיחה שלא נענתה עולה לעסק כל כך הרבה?

שיחה שלא נענתה היא כמעט אף פעם לא רק שיחה. בעסק שעובד בתורים, מי שמתקשר בדרך כלל רוצה לקבוע, להזיז או לבטל. תור שלא נקבע הוא הכנסה שהלכה. ביטול שלא שמעתם עליו הופך לשעה ריקה שיכולתם למלא מרשימת ההמתנה. ולקוח שרצה להזיז תור ולא הצליח להשיג אתכם עלול פשוט לא להגיע.

יש גם מחיר שקט יותר. כשהטלפון מפריע כל הזמן, גם העבודה וגם החוויה של הלקוח שמולכם נפגעות. בדיקת הטלפון בין לקוח ללקוח מעייפת, ובסוף היום עדיין יושבים בערב ומחזירים שיחות. שיטה טובה שומרת גם על מי שמתקשר וגם על מי שכבר נמצא אצלכם.

איך יודעים כמה שיחות באמת מפספסים?

לפני שמשנים משהו, כדאי למדוד שבוע או שבועיים רגילים. ברוב הטלפונים יש יומן שיחות שמראה שיחות שלא נענו. רשמו כל יום שלושה מספרים: כמה שיחות פספסתם, לכמה מהמתקשרים הצלחתם לחזור, וכמה מהשיחות היו בעצם קביעת תור, שינוי או ביטול.

שימו לב גם מתי זה קורה. ברוב העסקים שהבעלים עובדים בהם בעצמם, השיחות שלא נענו מתרכזות בשעות העמוסות, בדיוק בשעות שאי אפשר לענות. הדפוס הזה מראה איפה פתרון ישתלם. אם מפספסים שתי שיחות בשבוע, אולי מספיק הרגל של חזרה קבועה. אם מפספסים כמה ביום, צריך משהו שעונה במקומכם.

מה אפשר לעשות כבר היום בלי לשלם?

התחילו מהודעה קולית ברורה. קצרה, עם שם העסק, מתי תחזרו, ומה הדרך הכי מהירה לקבוע תור. הודעה שאומרת שאתם עם לקוח, תחזרו תוך שעה, ואפשר לקבוע תור אונליין כבר עכשיו, הופכת מבוי סתום לדרך.

אחר כך קבעו חלונות קבועים לחזרה. במקום לבדוק את הטלפון אחרי כל לקוח, חזרו לשיחות בזמנים קבועים, למשל בתחילת כל שעה, או בין תורים שמשאירים ביניהם כמה דקות בכוונה. מתקשרים סומכים יותר על הבטחה שמקיימים מאשר על אולי אחר כך.

ותנו למתקשרים לעזור לעצמם. קישור לקביעת תור אונליין באתר, בפרופיל העסק בגוגל, בביו באינסטגרם ובפרופיל העסקי בוואטסאפ מאפשר להרבה אנשים לקבוע בלי להתקשר בכלל. ככל שפחות שיחות צריכות אתכם אישית, פחות שיחות מתפספסות.

אם הטלפון מאפשר, אפשר גם להגדיר הודעת טקסט אוטומטית לשיחה שלא נענתה, שאומרת שאתם עם לקוח ומצרפת את קישור התורים. שמרו אותה קצרה ומנומסת, ורק למי שהתקשר אליכם.

כדאי לקחת מזכירה או שירות מענה טלפוני?

מזכירה אנושית היא הפתרון הקלאסי, ובקליניקה עמוסה עם ביקוש קבוע זה יכול להיות הפתרון הנכון. אדם יכול לטפל במצבים מורכבים, להרגיע לקוח כועס ולהכיר את הקבועים בשם. החיסרון הוא העלות והכיסוי: מזכירה עובדת בשעות קבועות, יוצאת להפסקות ולחופשות, והיא הוצאה חודשית קבועה גם בשבועות שקטים.

שירותי מענה טלפוני נמצאים באמצע. הם עונים בשם העסק ורושמים הודעות או תורים, בדרך כלל בתשלום חודשי או לפי דקה. לפני שמתחייבים, שאלו אם הם קובעים ישירות ביומן או רק רושמים הודעה, כי הודעה עדיין משאירה אתכם לחזור אחר כך.

האם מזכירה דיגיטלית עם בינה מלאכותית שווה את זה לעסק קטן?

מזכירה דיגיטלית עונה לטלפון בקול טבעי, מבינה מה המתקשר רוצה, וקובעת, מזיזה או מבטלת תורים ביומן בזמן אמת. היא לא עסוקה אף פעם, אז היא יכולה לענות כשאתם עובדים, אחרי שעות הפעילות וגם כששניים מתקשרים יחד. להרבה עסקים קטנים זו הפעם הראשונה שאפשר לענות לכל שיחה בלי להוסיף עובד.

זה שווה כשיומן השיחות מראה ששיחות של קביעת תורים הולכות לאיבוד, וכשהתורים שלכם עובדים לפי כללים ברורים: שירותים, משכי זמן ושעות פעילות. זה פחות מועיל אם רוב השיחות דורשות שיקול דעת שרק אתם יכולים לתת. ורה, למשל, היא מזכירה דיגיטלית שעונה לשיחות ולהודעות וואטסאפ, קובעת תורים ביומן של העסק, מאשרת תורים ומציעה שעות שהתפנו לרשימת ההמתנה, ובעל העסק יכול לקרוא תמליל מלא של כל שיחה. בכל כלי שבודקים, כדאי להתקשר אליו בעצמכם ולהקשיב כאילו אתם לקוחות.

איך בונים שיטה שלא מפספסת אף שיחה?

חברו את החלקים לפי הסדר הזה. קודם מדדו שבוע של שיחות שלא נענו, כדי לדעת מה גודל הבעיה. אחר כך עדכנו את ההודעה הקולית והוסיפו את קישור התורים בכל מקום שלקוחות מוצאים אתכם. אחר כך בחרו מי עונה לשיחות שאתם לא יכולים לקחת: חלון חזרה, אדם, שירות מענה או מזכירה דיגיטלית. ודאו שמי שעונה יכול באמת לקבוע תור, ולא רק לרשום הודעה. ובסוף, בדקו שוב את יומן השיחות אחרי שבועיים והשוו לשבוע הראשון.

השיטה הטובה ביותר היא זו שמתאימה לכמות השיחות שלכם. מטפל עצמאי עם כמה שיחות בשבוע צריך אולי רק הודעה קולית טובה וקישור לתורים. מספרה או קליניקה שמפספסות שיחות כל שעה ירוויחו בדרך כלל יותר ממשהו שעונה כל פעם. מי שרוצה לראות איך מזכירה דיגיטלית מטפלת בשיחות של העסק שלו, יכול לנסות את ורה 14 ימים בחינם, בלי כרטיס אשראי.