5 métricas que toda clínica debería seguir en el contacto con pacientes

Lo que no se mide no se puede mejorar — y “esta semana llamamos a algunas personas” no es una métrica. Cinco números dicen casi todo sobre cómo está funcionando de verdad tu contacto con los pacientes.

Llamadas completadas — la proporción de intentos que realmente llegaron al paciente. Si es baja, tus horarios de llamada o tus números de teléfono necesitan atención antes que cualquier otra cosa. Tasa de confirmación — de los pacientes a los que llegaste, cuántos confirmaron o reprogramaron. Es el número que protege tu agenda de forma más directa.

Tasa de inasistencia — citas reservadas a las que el paciente no vino. Es el resultado que todo lo demás intenta mover, así que mírala frente a tu línea de base, no de forma aislada. Tasa de derivación — la proporción de llamadas que se pasan a una persona. La quieres baja, pero no en cero: cero suele significar que la agente insiste en situaciones que debería derivar.

Duración promedio de la llamada — cuánto dura una llamada típica. Más corta es mejor para el costo, pero no a costa de que el paciente se sienta apurado; léela junto con la tasa de confirmación, no por separado.

Los informes de Vera muestran cuatro de las cinco en cada llamada y en total — alcance, confirmaciones, derivaciones al equipo y duración — para que las veas moverse semana a semana. La quinta, la tasa de inasistencia, sale de tus propios registros de asistencia: compárala con tu línea de base para saber si un cambio en el guion realmente ayudó o solo se sintió mejor.