5 מדדים שכל מרפאה צריכה לעקוב אחריהם

אם אי אפשר למדוד, אי אפשר לשפר — ו״התקשרנו לכמה אנשים השבוע״ זה לא מדד. חמישה מספרים מספרים כמעט הכול על איך התקשורת שלכם עם המטופלים באמת מתפקדת.

השלמת שיחה — שיעור הניסיונות שבאמת הגיעו למטופל. אם הוא נמוך, התזמון או מספרי הטלפון דורשים טיפול לפני כל דבר אחר. אחוז אישור — מתוך מי שהגעתם אליו, כמה אישרו או קבעו מחדש. זה המספר שהכי ישירות שומר על היומן שלכם.

אחוז אי-הגעה — תורים שנקבעו והמטופל לא הגיע. זו התוצאה שכל השאר מנסה להזיז, אז עקבו אחריה מול קו הבסיס שלכם, לא בפני עצמה. אחוז הסלמה (העברה לאדם) — שיעור השיחות שמועברות לבן אדם. רוצים אותו נמוך, אבל לא אפס: אפס בדרך כלל אומר שהסוכן דוחף הלאה במצבים שהיה צריך להעביר בהם.

זמן טיפול ממוצע — כמה זמן לוקחת שיחה טיפוסית. קצר יותר זול יותר, אבל לא על חשבון תחושת המטופל שמזרזים אותו; קראו אותו לצד אחוז האישור ולא לבד.

הדוחות של וֵרה מציגים ארבעה מתוך החמישה, לכל שיחה ובמצטבר — הגעה למטופל, אישורים, העברות לצוות ואורך שיחה — כך שאפשר לראות אותם זזים שבוע אחר שבוע. החמישי, אחוז אי-ההגעה, מגיע מרישומי ההגעה של המרפאה: השוו אותו לקו הבסיס כדי לדעת אם שינוי בסקריפט באמת עזר או רק הרגיש טוב יותר.