5 métricas que toda clínica deveria acompanhar no contato com pacientes

O que não se mede não se melhora — e “ligamos para algumas pessoas esta semana” não é métrica. Cinco números dizem quase tudo sobre como o seu contato com os pacientes está funcionando de verdade.

Ligações concluídas — a parcela das tentativas que realmente chegaram ao paciente. Se for baixa, o horário das ligações ou os números de telefone precisam de atenção antes de qualquer outra coisa. Taxa de confirmação — dos pacientes que você alcançou, quantos confirmaram ou remarcaram. É o número que protege a sua agenda de forma mais direta.

Taxa de faltas — consultas marcadas em que o paciente não apareceu. É o resultado que todo o resto tenta mover, então acompanhe em relação à sua linha de base, não isoladamente. Taxa de transferência — a parcela das ligações passadas para uma pessoa. Você quer que seja baixa, mas não zero: zero geralmente significa que a agente está insistindo em situações que deveria transferir.

Duração média da ligação — quanto tempo leva uma ligação típica. Mais curta é melhor para o custo, mas não à custa de o paciente se sentir apressado; leia junto com a taxa de confirmação, não sozinha.

Os relatórios da Vera mostram quatro das cinco em cada ligação e no total — alcance, confirmações, transferências para a equipe e duração — para você ver os números mudarem semana a semana. A quinta, a taxa de faltas, vem dos seus próprios registros de comparecimento: compare com a sua linha de base para saber se uma mudança no roteiro realmente ajudou ou só pareceu melhor.